酒店設計是一門復雜的、多學科交叉的工作，同時酒店設計也為酒店運營服務，所以懂運營也是設計師的必備技能之一。酒店OTA運營中，除了負責營銷、銷售、收益的員工之外，還有一個極其關鍵的角色——酒店前臺。在很多中小型酒店中，前臺往往承擔著OTA運營中的重要任務。今天勃朗酒店設計公司小編就來系統盤點下酒店前臺必會的工作職能與相關要點。 

前臺對OTA運營的重要性 

很多尤其未設預訂部的酒店，前臺是OTA運營工作的重要關系人之一，我們也經常會遇到酒店抱怨，因為前臺新人不熟悉造成酒店被限流等問題。 

那么，前臺到底會如何影響到酒店OTA運營呢？前臺日常工作，通常會涉及到OTA運營的操作、流量、轉化、服務等各個關鍵環節，從而影響酒店在OTA平臺上的銷量。下面我們就分別來看看各個環節中前臺應該注意的關鍵點。 

前臺&操作篇

 1、配合調整房價 

①關注競對價格前臺可在電腦前，每日分時段關注競對酒店價格，及時匯報給銷售人員。 

②配合調整價格根據酒店前廳主管或銷售人員的策略，掌握價格修改方法，配合做好價格調整。價格更新審核通過后，到攜程外網及時確認價格。 

2、核對房態準確度 

前臺要保證住房錄入信息的準確性，及時更新至eBooking房態頁面，并及時跟銷售人員同步當日預訂進度。 

①確認房態eBooking后臺房態頁面會有升級更新，前臺要及時掌握新頁面的使用，每日至少確認3次確認核對未來房態。 

②增加保留房eBooking房態維護頁面，前臺可添加臨時保留房，并根據保留房消耗情況，及時增加保留房，提高酒店的保留房訂單占比。 

③同步預訂情況尤其同步各類房型房量剩余情況，在瀕臨滿房時，及時同步至酒店部門溝通群中，以便銷售同事做價格策略調整。 

3、做好訂單處理OTA平臺的接單處理，是多數前臺承擔的工作，前臺在保證接單速度的同時，也要保證接單的準確性。 

①做好訂單提醒設置EBK訂單處理→訂單設置頁面，攜程提供的各類提醒可以都打開。同時，保證你的前臺設備能接收訂單，例如臺式機電腦的聲音提醒，可能需外接小音箱。 

②開通自動接單功能開通自動接單功能后，前臺能節省較多人力，但也要注意及時把訂單錄入酒店管理系統中。 

③特殊訂單合理處理前臺要了解保留房訂單不能推翻的原則，部分訂單可能包含特殊權益和要求，閃住/擔保訂單的收費流程等，對于此類訂單，應該及時做好記錄工作，避免接待過程中出現失誤或遺漏。 

前臺&違規篇 

1、杜絕OTA違規發生杜絕違規是保證OTA運營正常開展的前提，這些問題在前臺員工當中，發生的頻率尤其高。 

①服務類缺陷類違規經常出現的問題有到店無房、到店無預訂、確認后滿房、確認后漲價、承諾服務未提供、操作錯誤等。 

這些問題的出現，如果前臺能有效處理，是能在很大程度上避免客人投訴或造成違規。 

→到店無房：不要直接告知或提前聯系無房間，可采取升級同床型高階房型（如果是特色房型，則一定要做好保留工作），或聯系攜程客服解決。 

 →到店無預訂：不要直接告知客人無訂單，而是可以請對方出示入住憑證，重新通過eBooking按其他篩選方式查詢；若確實無法解決，可聯系攜程客服。 

→確認前后滿房/漲價：所有保留房訂單要按照原訂單處理，避免出現這兩類情況。處理后，可及時到eBooking改價或關房。 

 →操作錯誤：對于收費、開票、報價等問題，前臺要掌握基本的業務知識，杜絕操作失誤，給客人造成損失或不好的印象。 

 →承諾服務未提供：錄入訂單信息至酒店管理系統時，要注意訂單中的禮盒、權益、服務等信息，保證按承諾給客人提供。 

②未保障攜程平臺權益類違規前臺還要注意以下6類情況，以免商戶誠信分被扣，導致降流。

③虛假點評違規許多酒店會給前廳設定點評提升的目標，前廳在完成這類工作過程中，要注意觸發違規。 

→強制好評：好評是由酒店代寫或酒店強迫客人填寫，點評行為違反客人意愿或客人根本不知情、點評內容背離客人實際想法等情況。 

→誘導好評：酒店以送禮或升級房間等利益誘惑客人寫好評，但實際上客人的入住體驗并不滿意、覺得并不值得好評。 

→刷單點評：酒店刷單造成的虛假訂單產生的點評。 

特別提醒：前臺可能也會遇到部分惡意差評的客人，例如要求免房費等勒索行為，我們也要注意保存證據。 

前臺&轉化篇 

1、保證價格的競爭力前臺對于調價的參與，主要在于協助銷售、收益的同事，完成變價的操作，以保證本店的在平臺、在同競爭圈的價格競爭力。 

①關注競對酒店的價格前臺可以多關注競對酒店在OTA上的價格，保證本店的競爭力，及時匯報給銷售部門。 

②關注不同平臺的價格前臺調整價格后，要關注酒店在不同OTA平臺的外網價格展示，保證價格是符合跟對應平臺合作協商的價格要求。 

2、快速有效回點評很多酒店的點評回復，是會交給前廳來處理的。前臺在做點評回復時，要注意這三點： 

①問題調查發現差評問題后，前臺要及時跟對應部門確認，了解事情前因后果，并聯合主管推動問題解決。 

②及時回復所有點評要盡量保證，能在24小時之內回復完成。 

③回復內容前臺要掌握點評回復的技巧，不要采取千篇一律的回復，而是針對性回復，具體可參考《點評回復模板參考》。 

3、匯報預訂進度做好控制當酒店出現即將滿房仍有不少訂單進來時，前廳可以跟銷售部門聯合，做出應對策略，來保障收益。 

①提升房間價格前臺經理控制客房售賣進度，瀕臨滿房意味著市場熱度高，可以通過對比同商圈內的同等級酒店，在合理范圍分層適度提升房價。 

②對客保留確認酒店可能有部分訂單為免費取消，履約率會比較低，前臺可以提前致電客人詢問具體到店時間，以了解是否需要保留房間。 

前臺&服務篇

 作為酒店的門面擔當，前臺的一言一行會影響到客人對酒店的印象，尤其是對酒店服務的印象，進而對點評產生直接影響。 

如何通過前臺來提升OTA客人好感，關鍵在于梳理酒店的服務流程，而前臺在多個服務節點上，起著關鍵作用。 

1、提前聯系客人的旅程在到店之前就已經開始了，如果能跟客人提前建立溝通，了解對方需求，能讓酒店更針對性地提供驚喜服務。 

溝通內容：聯系客人過程中，前臺可以先了解客人出行的目的，比如是商務出行，還是親子出行。 

根據不同出行類型，可以做相應的準備。例如帶孩子的客人，酒店可以為他提供兒童浴袍、兒童玩具等。 

此外，前臺還可以向酒店位置、交通線路等信息，尤其是對于前臺不在一樓或比較偏僻的酒店。 

2、入住辦理當客人到達酒店時，前臺為其辦理入住手續，是第二個關鍵接觸點。前臺核對好訂單信息，制好房卡及餐券后，應主動向客人做酒店介紹。 

①早餐供應如果客人第二天需在酒店用早餐，前臺應告知對方早餐供應時間。如果客人要在早餐供應之前離店，可以跟客人溝通后，為對方提供早餐打包服務。 

②酒店特色對于設施有特色的酒店，例如樓頂有無邊泳池，或是類似下圖的天空之境，可以提醒客人，這類特色內容有助于提升客人滿意度，刺激分享拍照。 

3、住店期間如果住店期間，酒店會為客人提供一些驚喜服務，例如主動贈送歡迎水果，給小朋友送禮物等等，可以由前臺先電話聯系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房門造成打擾。 

4、退房手續對于客人辦理退房，酒店可開通閃住服務，離店免查房，快速完成退房手續。同時，前臺可以詢問客人需求，是否需要辦理叫車等幫助，并了解客人的住店體驗。 

如果體驗較好，可以提醒客人點評。如果客戶不滿意，請當著客人的面，及時記錄下他的建議，并給予客人現場安撫。 

此外，對于客人的建議，前臺及時上報至管理人員，盡量在24小時處理完成，并反饋給客人。